カスハラ対策の準備は、これ1つ。
方針づくりから対応記録の出力まで一元化。

対象になる「顧客等」には、これから顧客になりうる方、取引先の担当者、施設の利用者とそのご家族、近隣の方なども含まれます。BtoBの会社も対象です。

派遣先も措置義務者です。労働者派遣法の適用の特例により、派遣先にも措置義務と不利益取扱いの禁止が及びます。派遣先が講ずべき措置に関する指針でも、苦情処理の対象にカスタマーハラスメントが明記されています。

中途採用の応募者も求職者です。「求職者等」に含まれるのは、求職中の方だけではありません。会社説明会やインターンシップ、OB・OG訪問などに参加する方、教育実習や看護実習の実習生も含まれます。面談などのルール・相談窓口・プライバシーの取扱いは、求職者等にも周知する必要があります。

措置義務に違反したこと自体に、罰金や刑事罰はありません。ただし勧告に従わない場合は企業名公表の対象になります。行政からの報告徴収に応じなかった場合や虚偽の報告をした場合は、20万円以下の過料の対象です。なお過料の対象は報告をしないことと虚偽の報告をすることであって、記録が残っていないこと自体ではありません。記録の不備は指導・勧告・公表の経路で問われます。罰則よりも実務で効いてくるのは、労災認定と民事上の責任です。

指針は、該当するか微妙な段階や、発生のおそれの段階でも広く相談に応じることを求めています。相談が0件のときは、まず、窓口が知られていないか、相談しにくい状況かを確認してください。なお、相談の件数そのものが措置の達成条件になっているわけではありません。

いいえ。該当するかどうかの判断は人が行います。AIが使われるのは、録音の文字起こしと事実の要約までです。判定も、判定の示唆も行いません。

録音・録画は個人情報保護法を守ることが前提で、指針も対処例として挙げています。顧客向けのお願い文書のテンプレートには、録音する場合がある旨の事前説明を含めています。相談・事案・証拠・録音のデータは、日本国内のデータセンター（東京リージョン）に保管します。録音の音声と文字起こしのテキストも、東京リージョンを指定して処理し、AIに学習させない設定を必須にしています。通知メールの本文にも、相談内容や氏名は書きません。利用する外部サービスと保管国は、プライバシーポリシーに一覧で掲載しています。

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